又是一年暑期時(shí),很多人出門(mén)旅行會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)預(yù)訂酒店。不過(guò),消費(fèi)者在下單時(shí)可要看仔細(xì)了,避免掉入商家的“文字陷阱”。
虛假標(biāo)注五星酒店
平臺(tái)被判三倍賠償
日前,北京互聯(lián)網(wǎng)法院就審結(jié)了一起預(yù)訂酒店平臺(tái)虛假標(biāo)注五星,致使消費(fèi)者誤認(rèn)為是五星級(jí)酒店的案例。
廣東的樵先生因?yàn)楹图胰艘奖本┞眯?,在網(wǎng)上瀏覽北京的酒店時(shí),發(fā)現(xiàn)了某平臺(tái)上掛的一家國(guó)際品牌酒店,由于這家酒店尚屬新酒店,并且酒店名字后標(biāo)有五顆星,樵先生認(rèn)為這是一家“五星級(jí)”酒店,就預(yù)訂了房間,并在線(xiàn)支付了6968元房費(fèi)。入住后,樵先生發(fā)現(xiàn)酒店硬件設(shè)施和服務(wù)水平較差,感覺(jué)達(dá)不到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。于是專(zhuān)門(mén)進(jìn)行查詢(xún),結(jié)果發(fā)現(xiàn)還真沒(méi)有這家酒店。
樵先生認(rèn)為,平臺(tái)虛假標(biāo)注五星的行為構(gòu)成欺詐,要求平臺(tái)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定退一賠三,共計(jì)兩萬(wàn)七千多元。
法庭上,預(yù)訂酒店的平臺(tái)公司辯稱(chēng),他們?cè)诰频昝Q(chēng)后面標(biāo)注的五顆星,并不是五星級(jí)酒店的標(biāo)志,而是對(duì)酒店的一個(gè)評(píng)分。
法庭上,原告出示了一份北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局的行政處罰決定書(shū),處罰的內(nèi)容是被告公司經(jīng)營(yíng)的另一個(gè)酒店預(yù)訂平臺(tái),因?yàn)橥瑯咏o這家酒店標(biāo)注五星問(wèn)題,被認(rèn)定構(gòu)成了發(fā)布虛假?gòu)V告,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,最終被工商部門(mén)罰款30萬(wàn)元。
法院審理后認(rèn)為,雖然被告網(wǎng)站未直接以文字形式宣傳涉案酒店為“五星級(jí)”酒店,但根據(jù)人們?nèi)粘I罱?jīng)驗(yàn)及約定俗成的判斷標(biāo)準(zhǔn),已足以誤導(dǎo)消費(fèi)者,構(gòu)成欺詐。鑒于樵先生已經(jīng)入住酒店,所以對(duì)其退還住宿費(fèi)6968元的請(qǐng)求未予支持,但支持了三倍賠償金的訴訟請(qǐng)求,判決平臺(tái)公司賠償樵先生20904元。目前該判決已經(jīng)執(zhí)行完畢。
“到店支付”變直接扣款
法院判決全額退
出國(guó)旅行訂酒店時(shí)頁(yè)面明明顯示的是到店支付,結(jié)果剛下完單,銀行卡就被扣款了,和平臺(tái)溝通取消訂單時(shí),又被告知訂單不能取消,這樣的糟心事,就被上海的鄔女士攤上了。
當(dāng)初她計(jì)劃和父母一起到瑞士旅行,在某平臺(tái)上精心挑選了一家瑞士酒店兩晚的住宿,頁(yè)面非常明確地顯示“到店支付”,但令鄔女士想不到的是,她剛下完單銀行卡就被扣款了。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 劉書(shū)涵:然后鄔女士就給這個(gè)平臺(tái)打電話(huà),平臺(tái)的工作人員就說(shuō)在他們的用戶(hù)協(xié)議里邊,在到店支付的條款這個(gè)條款后邊,還有一個(gè)就是例外情況的解釋。
根據(jù)平臺(tái)的解釋?zhuān)w女士查閱后發(fā)現(xiàn),在密密麻麻長(zhǎng)達(dá)好幾頁(yè)的服務(wù)條款里,還真有一小段文字標(biāo)明,“部分酒店住宿可能會(huì)對(duì)你的銀行卡進(jìn)行預(yù)授權(quán)、收取押金或預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用?!钡珜?duì)此鄔女士不予認(rèn)可,她認(rèn)為自己下訂單時(shí)平臺(tái)頁(yè)面清清楚楚標(biāo)明“到店支付”,于是要求平臺(tái)取消訂單。但平臺(tái)竟然告訴她這個(gè)訂單不能取消,也沒(méi)法退款。
法院審理后認(rèn)為,對(duì)于“到店支付”,用戶(hù)通常理解為到酒店住宿時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支付,對(duì)于可能存在的事先扣款等例外情形,被告作為服務(wù)提供者有向用戶(hù)特別提醒和說(shuō)明的義務(wù),只在內(nèi)容復(fù)雜繁多的“服務(wù)條款”或“使用條款”中進(jìn)行規(guī)定,不足以起到提示注意的作用,被告對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
法院最終支持了鄔女士要求退還預(yù)訂酒店費(fèi)用7000元的訴訟請(qǐng)求。
平臺(tái)預(yù)訂成功
遭遇酒店“毀約”如何維權(quán)?
消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功預(yù)訂了酒店,但在入住時(shí)遭遇酒店“毀約”。這時(shí)又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?
法官提示,對(duì)于酒店這種不誠(chéng)信、不遵守合同的行為,消費(fèi)者首先可以和平臺(tái)溝通,讓平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào),因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)簽約酒店有懲戒、考評(píng)機(jī)制。也可以收集證據(jù)向法院起訴酒店要求賠償,對(duì)于消費(fèi)者當(dāng)時(shí)為了解決同樣標(biāo)準(zhǔn)住宿而多支付的錢(qián)款,以及必要的交通費(fèi)等,法院一般都會(huì)支持。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 封瑜:返回自己的所在地也好,去當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V也好,這是另外一條路子,但是當(dāng)時(shí)是可以把自己的遭遇及時(shí)地向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)還有市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴,這樣能獲得非??斓姆浅<皶r(shí)的一個(gè)救濟(jì)。(總臺(tái)央視記者 冀成海 劉蘇)
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