“11月10日晚上,我發(fā)現(xiàn)前幾天買的衣服到手價(jià)降了131元,就通過平臺(tái)的一鍵價(jià)保功能申請(qǐng)保價(jià),可系統(tǒng)卻顯示無價(jià)差。于是,我又通過平臺(tái)客服申請(qǐng)保價(jià),最初機(jī)器人客服也是以無價(jià)差為由拒絕保價(jià),通過人工客服才保價(jià)成功。但第二天,我卻發(fā)現(xiàn)沒到賬,最終跟人工客服多次溝通才到賬?!苯?,北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者張女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者吐槽說:“‘雙11’保個(gè)價(jià),咋就這么難?”
11月1日,張女士在某電商平臺(tái)自營(yíng)渠道購(gòu)買了一件990元的衣服,但11月10日晚上,這件衣服的到手價(jià)變?yōu)?59元。
“由于該商品支持30天價(jià)保,按理說我可以保價(jià)131元。但我通過平臺(tái)的一鍵價(jià)保功能申請(qǐng)保價(jià)時(shí),系統(tǒng)卻顯示無價(jià)差,無法保價(jià)?!睆埮空f。
張女士有些不解:“如果我把這件商品退了再買,我就可以把這131元追回來,但是這樣很麻煩不是?”
于是,張女士就找平臺(tái)客服申請(qǐng),可機(jī)器人客服表示無價(jià)差,不能保價(jià)。通過多次聯(lián)系,她最終聯(lián)系上了人工客服。
“按照人工客服說的操作步驟,我領(lǐng)了新的優(yōu)惠券,之后重新下單了這件商品但不付款,目的是證明該商品現(xiàn)在確實(shí)賣859元。然后把新的訂單號(hào)和之前的訂單號(hào)提交后,人工客服成功幫我保價(jià)131元?!睆埮空f。
用同樣的方法,張女士又申請(qǐng)了其他商品的保價(jià)。就這樣,通過一鍵價(jià)保功能無法保價(jià)的商品都成功保價(jià)了。
可是第二天,張女士發(fā)現(xiàn),十幾元、二十幾元的保價(jià)款都到賬了,但131元的保價(jià)款卻沒到賬。
“于是,我就找平臺(tái)客服問個(gè)究竟,但始終無法聯(lián)系上人工客服,而機(jī)器人客服依然回復(fù)無價(jià)差無法保價(jià)。經(jīng)多次努力,我終于聯(lián)系上了人工客服。人工客服先說優(yōu)惠券已使用無法保價(jià),在我指出未使用優(yōu)惠券后,其又說訂單未取消無法保價(jià)。最后,我就說我的訂單早就取消了之后,人工客服才給我申請(qǐng)成功?!睆埮空f。
張女士的遭遇并非個(gè)例。11月17日,記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn),關(guān)于“雙11”保價(jià)的投訴達(dá)1700多條,涉及京東、天貓等多家平臺(tái)。消費(fèi)者反映保價(jià)失敗的原因包括價(jià)保30天變價(jià)保7天、商家提前下架舊鏈接開了新鏈接、商品顯示無貨無法提交新訂單、含有贈(zèng)品無法保價(jià)等。
對(duì)此,中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)記者表示,平臺(tái)或商家推出保價(jià)功能,目的就是要讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。如果在這上面玩套路,不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益,也不利于自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)督力度,確保平臺(tái)和商家兌現(xiàn)保價(jià)承諾。
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