“陪診師”興起，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題

近兩年各大城市出現(xiàn)了一種新興服務(wù)——陪診，具體服務(wù)內(nèi)容包括陪診師幫助患者完成在醫(yī)院就診期間的取號(hào)、繳費(fèi)、候診、取藥、檢查等。還可以幫助患者領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告并寄送，這方便了不少獨(dú)自就診的老年人和行動(dòng)不便的患者。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前陪診機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、內(nèi)容等并未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)良莠不齊。

1.患者反饋

遇到好服務(wù)要靠運(yùn)氣

4月12日早晨8點(diǎn)，在北京大學(xué)第三醫(yī)院的門(mén)診大廳，陪診師張暢接到了她今天需要陪診的患者：71歲的李珍。李珍剛做完膝關(guān)節(jié)置換術(shù)，當(dāng)天前去復(fù)查。

▲陪診師將患者安排在醫(yī)院門(mén)診大廳人少處等候。李燕京/攝

記者看到，張暢一邊和患者聊著術(shù)后情況，一邊將其推到醫(yī)院門(mén)診大廳人少的地方后，便去取號(hào)了。就診結(jié)束后，張暢拿著藥方推著李珍去繳費(fèi)、取藥，其間還跟李珍強(qiáng)調(diào)要遵照醫(yī)囑適當(dāng)活動(dòng)，做腿部力量訓(xùn)練。

中午12點(diǎn)多，李珍的復(fù)診全部結(jié)束。張暢將其送上出租車(chē)并叮囑：“我會(huì)把醫(yī)囑內(nèi)容通過(guò)短信發(fā)給您女兒，您快到家時(shí)別忘了提前打電話通知她下樓接您?！?/span>

李珍告訴記者，現(xiàn)在去醫(yī)院就診，各種繳費(fèi)、檢查都要繞來(lái)繞去。自己根本搞不懂如何在自助機(jī)上取號(hào)、繳費(fèi)，之前都只能去窗口排長(zhǎng)隊(duì)，估計(jì)一上午也折騰不完。如今，半天花300元能請(qǐng)到這么好的陪診師，真是太方便了。“不過(guò)陪診師也有好有差，我是運(yùn)氣好碰上了小張。小區(qū)里有的老人找的陪診師在服務(wù)期間玩手機(jī)，還跑錯(cuò)科室，陪診服務(wù)結(jié)束后還說(shuō)超時(shí)要加錢(qián)。”

采訪中，北京市民劉乃斌對(duì)記者說(shuō)，自己年紀(jì)大了，家人請(qǐng)了一位陪診師陪自己看病，說(shuō)好是一對(duì)一服務(wù)，結(jié)果陪診師同時(shí)約了兩位病人，就診期間一會(huì)兒就不見(jiàn)人影了?！百M(fèi)用都是提前交的，服務(wù)不好也無(wú)法退款。現(xiàn)在陪診師好找，但是碰到好的陪診師的確不容易?！眲⒛吮笳f(shuō)。

2.記者體驗(yàn)

陪診服務(wù)水平良莠不齊

記者看到，在手機(jī)應(yīng)用商城中有大量專(zhuān)業(yè)陪診APP；一些綜合服務(wù)平臺(tái)上，也有不少公司或個(gè)人提供該服務(wù)；有的則作為家政公司的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。既然有這么多服務(wù)提供方，為什么消費(fèi)者卻反映很難遇到好的陪診師？

▲網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)上提供陪診服務(wù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)眾多。資料圖片

記者通過(guò)一家本地服務(wù)平臺(tái)分別選取了可以提供陪診服務(wù)的家政公司、個(gè)人跑腿和陪診機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行電話預(yù)約后發(fā)現(xiàn)，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)程度、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)大相徑庭。

我愛(ài)你家家政公司

該公司工作人員在回答記者詢(xún)問(wèn)時(shí)稱(chēng)：“公司有陪診服務(wù)，服務(wù)人員沒(méi)什么可選的，根據(jù)陪診時(shí)間誰(shuí)有空誰(shuí)接單。至于服務(wù)價(jià)格，公司有個(gè)價(jià)格表，但一下也找不到，等找到了給您回電話。”直到記者發(fā)稿時(shí)，也沒(méi)有接到回復(fù)電話。

提供跑腿服務(wù)的個(gè)體服務(wù)者

對(duì)方表示：“半天陪診的價(jià)格是300元，我在醫(yī)院門(mén)口等患者，不負(fù)責(zé)從家到醫(yī)院的接送。陪診結(jié)束后，如果有領(lǐng)取檢查結(jié)果等需求可以隨時(shí)聯(lián)系，收費(fèi)另算?！碑?dāng)記者詢(xún)問(wèn)是否熟悉北大第一附屬醫(yī)院各科室的位置時(shí)，對(duì)方回答：“哪家醫(yī)院都行，不知道可以問(wèn)，我們跑腿什么單都可以接?！?/span>

老寶貝陪診

接聽(tīng)電話的工作人員非常耐心地回答記者的各種問(wèn)題：“半天陪診的價(jià)格是300元，單獨(dú)取一次檢查結(jié)果費(fèi)用是200元。”“我們盡量采取出人不出車(chē)的形式接送病人，醫(yī)院周邊停車(chē)?yán)щy，建議打車(chē)。陪診師到家門(mén)口接上病人打車(chē)去醫(yī)院，然后再打車(chē)送病人回家，接送病人的費(fèi)用要單獨(dú)計(jì)算。陪診師熟悉北京各家三甲醫(yī)院，并且經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)?！?/span>

那么，陪診APP的服務(wù)如何呢？

記者下載并使用了杏林陪診、扶馨陪診、優(yōu)家陪診、眾康陪診后發(fā)現(xiàn)，幾款陪診APP的服務(wù)內(nèi)容基本一致，同一城市的服務(wù)價(jià)格也基本相同。

▲不同陪診APP上的價(jià)格相差不大。資料圖片

但是，這些應(yīng)用在同一城市所覆蓋的醫(yī)院都不夠豐富。關(guān)鍵是多數(shù)應(yīng)用都沒(méi)有展示陪診師信息，客戶(hù)無(wú)法主動(dòng)挑選。其中，只有扶馨陪診將陪診師的照片、從業(yè)經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的病患數(shù)量進(jìn)行了展示，客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求挑選陪診師。

記者注意到，上述陪診APP在提供陪診服務(wù)的同時(shí)，也招收陪診人員。其中，只有杏林陪診在招聘說(shuō)明中明確要求陪診師需要有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，且明確要求要定期參加培訓(xùn)。

“雖然提供陪診服務(wù)的機(jī)構(gòu)比較多，但由于缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范，其準(zhǔn)入門(mén)檻不高，沒(méi)有年齡、專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷等限制，因此，從業(yè)人員資質(zhì)水平、專(zhuān)業(yè)能力參差不齊，這是目前陪診行業(yè)的現(xiàn)狀?！?/span>

北京惠康醫(yī)療培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人鄒霞在接受記者采訪時(shí)表示，“陪診服務(wù)出現(xiàn)后，一些服務(wù)型企業(yè)就將陪診添加為一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)進(jìn)行人員培訓(xùn)。有幾個(gè)陪診APP還得到過(guò)投資，但是在經(jīng)營(yíng)上并沒(méi)有多少起色。我認(rèn)為，主要是因?yàn)榉?wù)沒(méi)有創(chuàng)新，從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，消費(fèi)者信任度也不高?！?/span>

3.缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

暗藏維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

記者在體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)預(yù)約的陪診服務(wù)，服務(wù)全程沒(méi)有合同，服務(wù)內(nèi)容也都是口頭或微信約定。

在陪診APP上，各應(yīng)用都有制定好的服務(wù)合同，但記者并未找到售后服務(wù)相關(guān)按鈕，消費(fèi)者如果有特殊需求或是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，只能找客服協(xié)商。由于缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，陪診服務(wù)質(zhì)量難以得到保障，一旦出現(xiàn)問(wèn)題難以解決。

2020年6月，人力資源和社會(huì)保障部等多個(gè)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了9個(gè)新職業(yè)信息，其中對(duì)“社群健康助理員”的工作內(nèi)容描述為：為社群成員提供健康探訪、體檢、就診、轉(zhuǎn)診等代理或陪護(hù)服務(wù)；為患者提供預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、辦理住院手續(xù)等協(xié)助服務(wù)。陪診服務(wù)具有一定的專(zhuān)業(yè)屬性，應(yīng)當(dāng)具備一定的資格準(zhǔn)入門(mén)檻，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員考取《養(yǎng)老護(hù)理（醫(yī)療照護(hù)）技能水平評(píng)價(jià)證明》等職業(yè)證照。

面對(duì)陪診服務(wù)過(guò)程缺乏規(guī)范性合同的問(wèn)題，北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤對(duì)記者表示：

“陪診服務(wù)行業(yè)目前仍處于早期發(fā)展階段，在準(zhǔn)入門(mén)檻、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、爭(zhēng)議解決等方面尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，容易出現(xiàn)糾紛?；颊吲c陪診師之間屬于一種勞務(wù)關(guān)系，患者雇用陪診師時(shí)，最好與有正規(guī)資質(zhì)的公司簽訂協(xié)議。一旦發(fā)生陪診師因過(guò)錯(cuò)造成患者損失，可以請(qǐng)求賠償。另外，若陪診師在工作時(shí)發(fā)生傷害屬于工傷，由其所在的公司負(fù)責(zé)，患者不承擔(dān)責(zé)任。