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    “12345”暖心故事匯 | 手語客服上崗 讓政務(wù)服務(wù)“無障礙”

    2024-09-25 18:07:04  來源:冀云

      

      長城網(wǎng)·冀云客戶端訊(記者 牛琪 王日成 趙鵬偉)“你好,請問遇到什么問題了?”

      “你好,我想咨詢了解一下,保定市有沒有重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼?”

      “好,稍等幫你查詢一下。”

      9月23日下午,保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌打著手語,與來電人隔著電腦屏幕“面對面”交流。

      保定市“12345”熱線手語客服人員正在接線中。長城網(wǎng)·冀云客戶端記者 王日成 攝

      隨著視頻通話的接入,聽障市民侯先生隔著手機(jī)屏幕,通過手語咨詢了殘疾人補(bǔ)貼的問題?!氨6ㄊ杏兄囟葰埣踩俗o(hù)理補(bǔ)貼,每人每月補(bǔ)貼90元?!币曨l的這頭,牛紅嬌打著手語耐心地回復(fù)道。

      如何向聽障人士這一特殊群體提供更便捷、更人性化的城市公共服務(wù)?保定市行政審批局緊盯特殊人群,加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè),保障特殊辦事群眾業(yè)務(wù)辦理更順暢。

      在“12345熱線無障礙服務(wù)”國家試點獲批后,按照上級要求,今年7月9日,保定市“12345”熱線開通手語視頻服務(wù),在“冀時辦”增設(shè)“手語服務(wù)”模塊,增加手語翻譯視頻服務(wù)功能。聽障人士可通過“冀時辦”APP,在保定市主題專區(qū)點選“視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)”,即可通過“12345”手語客服表達(dá)訴求。目前,手語視頻服務(wù)共有2名手語人員,服務(wù)時間為工作日的8時30分至12時、13時30分至17時。

      保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌等待接線。長城網(wǎng)·冀云客戶端記者 牛琪 攝

      牛紅嬌和李奕彤與普通接線員不同,她們需要在整個接線結(jié)束后,才能打字記錄。通過與訴求人視頻交流,李奕彤和牛紅嬌對于一般性咨詢事項進(jìn)行當(dāng)下解答,對于復(fù)雜性咨詢事項或求助投訴類事項,將生成熱線工單,并注明聽障人士、預(yù)留訴求人親屬聯(lián)系電話等信息,轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位,承辦單位解決問題后以電話方式將辦理結(jié)果反饋訴求人家屬,“12345”熱線同步以文字形式將辦理結(jié)果反饋訴求人本人。截至目前,“12345”熱線共受理聽障人士訴求41件。

      手語客服牛紅嬌是一名90后,本身也是一名聽障人士,她特別能理解這個群體在生活中遇到的困難。牛紅嬌發(fā)現(xiàn),隨著手語視頻服務(wù)的開通,接線數(shù)量也日漸增多,“大部分聽障人士在遇到難題時,都會想辦法自己去解決,或者尋求家人朋友的幫助,實在不行才會選擇麻煩別人,現(xiàn)在有了一個可以幫助他們解決問題的途徑,而我在這里能幫到他們,我覺得挺好的。”對于聽障人士的很多需求,牛紅嬌更了解他們想要的是什么,在提供幫助的時候也更有針對性。

      保定市行政審批局黨組成員、副局長劉磊說:“我們致力于打造保定市‘12345’熱線殘障人士身邊管家,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動,在就業(yè)、醫(yī)療、教育等方面為殘障人士提供更多的增值化服務(wù),通過熱線辦理一件事,來解決一類事,不斷增強(qiáng)殘障人士的獲得感、幸福感。”

      據(jù)了解,2023年9月28日,河北省數(shù)政局與河北省殘聯(lián)共同向中國殘聯(lián)申報“12345熱線無障礙服務(wù)”國家試點獲批。截至9月24日,全省“12345熱線手語服務(wù)”專席累計受理辦理聽障人士訴求160余件次。

    編輯:榮潔
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