換位思考，讓患者少跑一次醫(yī)院

　　【穩(wěn)健前行開新局】

　　光明日報記者 崔興毅 光明日報通訊員 韓冬野

　　“如今國家開通了異地醫(yī)保直接結(jié)算，我們這些來京養(yǎng)老帶小的老人再也不用因為醫(yī)藥費的報銷跨省折騰了?！苯?，63歲的退休老人司先生就醫(yī)時，對異地醫(yī)保結(jié)算制度贊不絕口。他從山東來京為女兒照料小孩，因心律失常，到家附近的清華大學(xué)附屬北京清華長庚醫(yī)院心臟內(nèi)科住院治療，便捷的報銷制度讓司先生再也不用回山東報銷醫(yī)藥費了。

　　司先生住院時，他的女兒負責(zé)“跑腿”，也為醫(yī)院的一個細節(jié)崗位設(shè)置點起了贊。

　　在醫(yī)療大樓，5至13層是住院病房區(qū)，每層設(shè)有兩個規(guī)范化病區(qū)，進入病區(qū)第一眼看到的是一個寬敞的護士站，不僅有隨時應(yīng)答的責(zé)任護士，還有值班醫(yī)師以及一名醫(yī)事行政服務(wù)人員，這一新的團隊組合形式就是長庚醫(yī)院推出的病房醫(yī)事服務(wù)模式?！安挥脤ｉT跑到住院服務(wù)中心排隊，不出病區(qū)，就能通過自助服務(wù)機或醫(yī)事服務(wù)人員，完成日常住院費用繳納、查詢住院明細支出，最省心的是辦理出院結(jié)算，能直接拿醫(yī)?？x院，不用再跑一趟。”司女士說，醫(yī)院多設(shè)置了一個崗位，讓患者和家屬少等待、少跑腿，這是就醫(yī)的切實獲得感。

　　病房醫(yī)事可以簡單理解為出院結(jié)算處、病案室等服務(wù)崗位隨患者分散至各住院病區(qū)，對于醫(yī)院來說，出院服務(wù)人員設(shè)置分散了，但從患者端來說，則是一個便捷的存在。

　　“實現(xiàn)一站式結(jié)算，醫(yī)保審核是需要攻克的重點。”北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)保辦負責(zé)人張燕介紹，醫(yī)院將醫(yī)保審核作業(yè)由出院后審核前移至住院中審核，醫(yī)保規(guī)范管理作業(yè)賦能到各病區(qū)的醫(yī)事服務(wù)人員身上，“醫(yī)事行政服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提示，每隔兩日對新發(fā)生的住院費用進行住院中審核，醫(yī)保辦再加以復(fù)審，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，避免出院結(jié)算時患者等候時間過長。”

　　這樣，患者辦理出院時，就可直接到病區(qū)的病房醫(yī)事柜臺辦理出院手續(xù)，實現(xiàn)實時結(jié)算，并同時拿到診斷證明書、費用明細、發(fā)票和醫(yī)保卡，住院病歷也可自助復(fù)印和郵寄，一改醫(yī)?；颊叱鲈汉笮柙俅畏翟航Y(jié)算的狀況。這一舉措極大方便了跨省就醫(yī)患者，并獲評國家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務(wù)先進典型。

　　2021年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021—2025年）》，其中提到的4個能力提升行動之一即為實施患者體驗提升行動，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。影響患者體驗的因素除首要的“醫(yī)療服務(wù)”外，精細化管理往往更見成效。

　　為患者就醫(yī)全流程提供多途徑辦理服務(wù)的功能，以自助性、智能性，減輕醫(yī)療一線的服務(wù)壓力，同時減少多數(shù)患者等待、跑路的麻煩，北京清華長庚醫(yī)院檢驗醫(yī)學(xué)科聯(lián)合信息管理部、經(jīng)營管理部、醫(yī)務(wù)管理部等多部門，通過技術(shù)研發(fā)，實現(xiàn)了手機端“北京健康寶”獲取PDF版報告的功能?！皳Q位思考，優(yōu)化流程，讓患者少跑一次醫(yī)院，以此改善患者就醫(yī)的體驗?！北本┣迦A長庚醫(yī)院檢驗醫(yī)學(xué)科技術(shù)副主任李潤青說。

　　“打造精誠服務(wù)軟文化是提升患者體驗的一個有力切入點，換位思考增加人文關(guān)懷設(shè)置，提升患者與醫(yī)院、醫(yī)者之間的互動溫度?！北本┣迦A長庚醫(yī)院黨委副書記王克霞介紹，醫(yī)院組建起志工、社工隊伍，志工來自周邊社區(qū)的熱心居民，經(jīng)過醫(yī)院的組織、培訓(xùn)、管理，幫助患者做導(dǎo)引、自助服務(wù)指導(dǎo)，真正從老百姓的角度幫助醫(yī)院改善服務(wù)工作。社工則走進病房，融入醫(yī)療團隊，為有需求的個案或團體開展社會福利與救濟政策咨詢、社會資源鏈接及轉(zhuǎn)介、心理社會問題疏導(dǎo)與支持、臨終關(guān)懷等服務(wù)。

　　《光明日報》（ 2022年01月12日 04版）