張家口市人社局建立“未訴先辦”工作機(jī)制，讓“解答”變“搶答”

　　8月20日，張家口市人民政府新聞辦公室召開建立“未訴先辦”工作機(jī)制  提升人社服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會(huì)。張家口市人力資源和社會(huì)保障局黨組成員、副局長白云峰出席發(fā)布會(huì)并致發(fā)布辭。張家口市人力資源和社會(huì)保障局辦公室主任鄭偉、張家口市人力資源和社會(huì)保障局政策法規(guī)科科長侯利峰，張家口市人力資源和社會(huì)保障局機(jī)關(guān)黨委專職副書記、人事科科長、機(jī)關(guān)紀(jì)委書記李釗洋，參加發(fā)布會(huì)并結(jié)合各自工作回答記者提問。

　　白云峰在發(fā)布辭中提到，按照市委主要領(lǐng)導(dǎo)要求，為進(jìn)一步提升人社治理能力，我們積極借鑒北京市、山東省臨沂市“未訴先辦”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，著力“推動(dòng)‘接訴即辦’從‘有一辦一、舉一反三’向‘主動(dòng)治理、未訴先辦’轉(zhuǎn)化，研究制定了《“未訴先辦”工作機(jī)制》，于8月9日正式啟用，全力優(yōu)化人社營商環(huán)境，推動(dòng)人社服務(wù)質(zhì)效整體提升。

　　“未訴先辦”基本內(nèi)涵

　　未訴先辦是在群眾提出具體訴求前，政府部門主動(dòng)解決問題，從而避免產(chǎn)生投訴的一種工作機(jī)制。這是我局原有接訴即辦工作的延伸，是接訴即辦特定語境下的主動(dòng)治理，標(biāo)志著接訴即辦改革進(jìn)入新階段。我局在原有的12345熱線“接訴即辦”制度的基礎(chǔ)上，研究形成了“10個(gè)未訴先辦社情民意征集渠道、17個(gè)未訴先辦重點(diǎn)領(lǐng)域事項(xiàng)清單、18辦接訴即辦和未訴先辦服務(wù)模式、14項(xiàng)常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制”，形成了未訴先辦工作閉環(huán)。主要解決苗頭性、規(guī)律性、季節(jié)性問題，提前開展系統(tǒng)治理、溯源治理，推動(dòng)問題由“接訴即辦”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，通過一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，全面提升人社服務(wù)質(zhì)效和治理效能，這是進(jìn)一步提升人社營商環(huán)境的重要改革措施。

　　健全10種未訴先辦社情民意征集渠道

　　人社工作全部涉及民生，服務(wù)民生是我們的工作目標(biāo)，全面了解和把握民生需求是我們工作的重要基礎(chǔ)。為進(jìn)一步了解人民群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題，急民所急，解民所憂，我們整合了10條社情民意征集渠道:12345 熱線（12333熱線）反饋問題、服務(wù)大廳辦不成事窗口受理問題、人社信訪受理問題、勞動(dòng)人事仲裁案件、農(nóng)民工欠薪平臺(tái)推送案件、公開受理咨詢投訴舉報(bào)問題、人社服務(wù)大廳征求意見箱問題、人社直播間現(xiàn)場提出問題、網(wǎng)站線上留言、人大政協(xié)建議提案。構(gòu)建起了全市人社系統(tǒng)縱向貫通、橫向聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效的社情民意征集渠道，能夠第一時(shí)間收集各種訴求和需求，為有針對(duì)性的開展工作提供信息基礎(chǔ)。

　　全面梳理17項(xiàng)未訴先辦重點(diǎn)事項(xiàng)清單

　　針對(duì)人社工作戰(zhàn)線長、服務(wù)對(duì)象廣、個(gè)人訴求多樣的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)對(duì)12345熱線反映的高頻和共性問題、季節(jié)性和周期性問題、社會(huì)關(guān)注度高的問題、歷史遺留問題、政策性問題等5類群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行全面梳理，形成了規(guī)律性、季節(jié)性17項(xiàng)人社領(lǐng)域高頻事項(xiàng)，實(shí)施靶向治理，確保問題得到根本性解決。重點(diǎn)是企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)退休事項(xiàng)、根治農(nóng)民工欠薪、社會(huì)保險(xiǎn)待遇調(diào)整和待遇發(fā)放、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)困難群體代繳、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、靈活就業(yè)人員參保、就業(yè)崗位推送、穩(wěn)就業(yè)補(bǔ)貼直補(bǔ)快辦、流動(dòng)人員檔案管理、事業(yè)單位公開招聘、規(guī)范職稱評(píng)審條件程序、各類人事考試應(yīng)急處置、勞動(dòng)人事爭議快調(diào)快處、保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦、人社服務(wù)線上功能整合、人社服務(wù)指南主動(dòng)公開。

　　健全18辦未訴先辦服務(wù)模式

　　在我局原來的“五辦”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)未訴先辦需要，拓展為18項(xiàng)辦理模式，力求以最快速度、最優(yōu)方式解決群眾訴求，讓服務(wù)更加貼心、更加高效。重點(diǎn)是接訴即辦、沾邊就辦、直播直辦、上門現(xiàn)辦、專項(xiàng)深辦、就近簡辦、一窗綜辦、一站聯(lián)辦、一網(wǎng)通辦、個(gè)人掌上辦、不打烊辦、跨省通辦、一卡通辦、直補(bǔ)快辦、免申即辦、領(lǐng)導(dǎo)包辦、聯(lián)動(dòng)共辦、超時(shí)督辦。

　　健全14項(xiàng)未訴先辦常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制

　　通過建立社情民意分析研判、應(yīng)急處置、就業(yè)監(jiān)測預(yù)警等14項(xiàng)常態(tài)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)潛在問題的早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決，確保人社服務(wù)始終走在群眾需求的前列。重點(diǎn)為常態(tài)化征集社情民意分析研判機(jī)制、12345 熱線接訴即辦制度、應(yīng)急處置機(jī)制、就業(yè)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制、企業(yè)退休業(yè)務(wù)“三審一會(huì)商”機(jī)制、事業(yè)單位公開招聘預(yù)審備案制度、職稱評(píng)審分級(jí)分類評(píng)審制度、勞動(dòng)人事爭議仲裁調(diào)解機(jī)制、加強(qiáng)農(nóng)民工欠薪專項(xiàng)整治信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度、統(tǒng)籌包縣區(qū)督辦落實(shí)制度、人社干部走流程坐窗口進(jìn)直播間制度、人社政策宣傳進(jìn)百校千企萬村制度、工傷認(rèn)定疑難復(fù)雜案件會(huì)商機(jī)制。

　　“未訴先辦”工作機(jī)制運(yùn)行以來，我們不斷檢視工作、反思問題、改進(jìn)作風(fēng)、深化改革、推動(dòng)各項(xiàng)工作提升水平，各級(jí)干部辦理群眾訴求的主動(dòng)性和服務(wù)效能明顯提升。

　　今年以來，受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線600件，局官網(wǎng)急難愁盼板塊累計(jì)答復(fù)群眾咨詢事項(xiàng)52件，抖音直播間回復(fù)群眾問題7.5萬余次，全部得到了及時(shí)解決。已完成企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整工作，月人均增長102.78元；通過“1131”就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)推送10.02萬個(gè)崗位；為3887名農(nóng)民工追償4586萬元，為民服務(wù)更全面。通過并聯(lián)審批一站式服務(wù)大廳完成企事業(yè)單位退休認(rèn)定業(yè)務(wù)共計(jì)3600余件，赴宣化鋼鐵公司、尚義縣等地上門預(yù)審?fù)诵萋毠n案資料共計(jì)1830余份，召開專題現(xiàn)場辦公會(huì)議9次，共會(huì)商研究解決疑難問題112件，服務(wù)企業(yè)更高效。

　　答記者問

　　長城新媒體記者

　　“未訴先辦”機(jī)制中提到“18辦”服務(wù)模式，請(qǐng)問推行以來有什么成效呢？

　　張家口市人力資源和社會(huì)保障局政策法規(guī)科科長  侯利峰 

感謝您的提問。

　　我局圍繞為民辦事，建立了未訴先辦“18辦”服務(wù)模式，又快又好解決群眾訴求。

　　一是線上一網(wǎng)辦。人社業(yè)務(wù)向冀時(shí)辦、河山新聞、幸福張家口、合作銀行APP等渠道拓展。將人社基層公共服務(wù)平臺(tái)延伸融入鄉(xiāng)級(jí)便民服務(wù)中心239個(gè)，村級(jí)便民服務(wù)站4241個(gè)，實(shí)現(xiàn)足不出戶電腦操作辦理。開設(shè)抖音直播平臺(tái)，每周工作日直播民生政策，最高時(shí)點(diǎn)擊量3.8萬次。市就業(yè)服務(wù)中心直播帶崗，提供就業(yè)崗位推送、就業(yè)政策解讀服務(wù)。二是并聯(lián)提前辦。規(guī)范退休并聯(lián)審核、待遇領(lǐng)取、靈活就業(yè)一站式服務(wù)大廳建設(shè)。在全市設(shè)立綜合服務(wù)大廳22個(gè)，每個(gè)大廳設(shè)立一個(gè)綜合柜員窗口，配備各類崗位人員160余人，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一扇門辦所有事。在市民中心設(shè)置人社服務(wù)自助一體機(jī)，提供24小時(shí)自助查詢30項(xiàng)服務(wù)。三是同城就近辦。印發(fā)《政務(wù)服務(wù)辦事指南》，市縣鄉(xiāng)村“四級(jí)八統(tǒng)一”事項(xiàng)326項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)綜合受理、后臺(tái)核辦。打造城區(qū)15分鐘、鄉(xiāng)村輻射15公里的“人社服務(wù)圈”，推動(dòng)人社服務(wù)下沉基層、覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。積極開展“社銀合作”，建立網(wǎng)點(diǎn)325個(gè)。在我市農(nóng)村地區(qū)投放“裕農(nóng)通”互動(dòng)屏730臺(tái)，覆蓋214個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和656個(gè)行政村，為群眾辦事提供便利。四是京津冀跨省通辦。京津冀三地社?？ň用穹?wù)“一卡通”場景，實(shí)現(xiàn)22項(xiàng)人社服務(wù)事項(xiàng)“一卡通辦”、64000家醫(yī)療機(jī)構(gòu)“一卡通結(jié)”、3909條交通線路“一卡通乘”、193家旅游景區(qū)“一卡通游”、23家博物館“一卡通覽”、171家圖書館“一卡通閱”。我市退休“一件事”業(yè)務(wù)系統(tǒng)于8月19日在人社一體化平臺(tái)開通上線。五是降補(bǔ)返直補(bǔ)快辦。繼續(xù)實(shí)施階段性降低失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)1%政策、失業(yè)保險(xiǎn)穩(wěn)崗返還以及失業(yè)保險(xiǎn)技能提升補(bǔ)貼政策。截至7月底，為2.13萬家單位減輕失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)1.29億元；為2084家企業(yè)發(fā)放穩(wěn)崗返還資金2597.47萬元；發(fā)放失業(yè)保險(xiǎn)技能提升補(bǔ)貼資金87.2萬元，各項(xiàng)政策惠及職工42.79萬人。六是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦快辦。開展人社干部走流程坐窗口和人社政策進(jìn)百校千企萬村活動(dòng)。進(jìn)校企村（社區(qū)）648次，走流程401次，發(fā)現(xiàn)并解決問題121個(gè)；坐窗口596次，發(fā)現(xiàn)并解決問題553個(gè)。推進(jìn)“快立、快調(diào)、快審、快結(jié)”機(jī)制，成立農(nóng)民工工資爭議速裁庭，設(shè)立“夜間仲裁庭”。我市共受理勞動(dòng)爭議案件3091件，調(diào)解成功率83.66%，仲裁結(jié)案率100%。

　　張家口日?qǐng)?bào)社融媒體記者

　　“未訴先辦”機(jī)制中提到市人社局公開受理各類群眾的投訴舉報(bào)問題。請(qǐng)問作為普通群眾，具體可以通過哪些方式提起反映問題呢？

　　張家口市人力資源和社會(huì)保障局機(jī)關(guān)黨委專職副書記、人事科科長、機(jī)關(guān)紀(jì)委書記  李釗洋 

　　感謝您的提問。

　　我局始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把群眾反饋問題和意見建議作為提升人社服務(wù)滿意度的重要途徑，從線上線下等4個(gè)方面10個(gè)渠道征集社情民意。

　　一是電話受理。包括政務(wù)服務(wù)熱線12345和人社行風(fēng)熱線電話0313-12333，市紀(jì)委監(jiān)委駐市人社局紀(jì)檢監(jiān)察組和局機(jī)關(guān)紀(jì)委設(shè)立投訴監(jiān)督舉報(bào)電話0313-2010278、2014948。二是網(wǎng)上受理。可以通過農(nóng)民工欠薪平臺(tái)、市人社局官網(wǎng)設(shè)立的“急難愁盼（政策問答）”版塊、人民網(wǎng)等網(wǎng)上留言；還請(qǐng)大家關(guān)注“張家口市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心”抖音號(hào)，可以在直播間提出您關(guān)心關(guān)注的人社問題。三是線下受理。主要通過人社干部進(jìn)企業(yè)、走流程、辦理人大政協(xié)建議提案等方式受理，同時(shí)，在全市人社服務(wù)大廳設(shè)立實(shí)體舉報(bào)箱和“辦不成事”窗口，廣泛聽取群眾意見建議，幫助解決“疑難雜癥”。不管哪種受理方式，都將首問負(fù)責(zé)、臺(tái)賬管理、快速響應(yīng)、限期銷號(hào)，確實(shí)保障廣大市場主體和人民群眾在人社方面的權(quán)益。四是加強(qiáng)明察暗訪。我局聘請(qǐng)了100名行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員，并隨機(jī)組織年輕干部和紀(jì)檢工作人員對(duì)人社服務(wù)大廳進(jìn)行明察暗訪，倒逼行風(fēng)好轉(zhuǎn)。在此，也請(qǐng)廣大媒體朋友和人民群眾持續(xù)關(guān)心人社、監(jiān)督人社、宣傳人社，不斷提升市場主體和人民群眾對(duì)人社服務(wù)的獲得感和滿意度。

　　FM107.4新聞綜合廣播記者

　　剛才您講到12345便民服務(wù)熱線為群眾解決急難愁盼問題，請(qǐng)問有哪些具體的舉措?

　　張家口市人力資源和社會(huì)保障局辦公室主任  鄭偉  

　　感謝您的提問。

　　我局是民生部門，始終堅(jiān)持以人民為中心的理念，大力推行“接件即辦”“未訴先辦”“四位一體”便民熱線辦理反饋機(jī)制和“三方溝通”工作法，全力為民排憂解難，樹立暖心人社服務(wù)品牌。截止目前，我局共受理600件，辦結(jié)600件，按期辦結(jié)率100%。問題解決率99.87%，辦理結(jié)果滿意率為99.48%。服務(wù)態(tài)度滿意率100%。

　　一是建立機(jī)制保障。健立“接件即辦”和“未訴先辦”制度。實(shí)行專人負(fù)責(zé)、AB崗+短信提醒，明確辦理、反饋責(zé)任和時(shí)限，確保及時(shí)受理、按期答復(fù)。持續(xù)“知識(shí)庫”更新。制定了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫管理辦法》，動(dòng)態(tài)更新熱線知識(shí)庫，確保熱線答復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，提高政務(wù)服務(wù)水平和人民滿意度。限時(shí)辦結(jié)“一步到位”。采取“135”工作法，即：咨詢類事項(xiàng)1日內(nèi)辦結(jié)，一般訴求事項(xiàng)3日內(nèi)辦結(jié)，特殊事項(xiàng)5日內(nèi)按政策回復(fù)，與訴求人了解情況做好政策解釋，堅(jiān)持做到政策解釋清、感情不欠賬，確保12345熱線辦理工作責(zé)任到人、落實(shí)到位。二是強(qiáng)化工作舉措。打造“4網(wǎng)+回訪”模式。健全了網(wǎng)上登記、網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋和“線上+線下”回訪流程，提高辦理質(zhì)效。強(qiáng)化基礎(chǔ)工作。實(shí)行“未訴先辦”，利用微信公眾號(hào)、抖音直播間、電子屏等及時(shí)宣傳相關(guān)政策，從源頭解決群眾的疑問。壓實(shí)主體責(zé)任。嚴(yán)格落實(shí)“第一責(zé)任人”和“接件即辦”工作機(jī)制。把辦理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線問題列入行風(fēng)監(jiān)督事項(xiàng)，納入績效考核內(nèi)容，對(duì)超時(shí)限辦理或滿意度低的進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。三是感情兜底保障。采取“三方溝通”工作法，即：與訴求人相溝通、與承辦科室相溝通、與政務(wù)服務(wù)便民熱線相溝通，形成閉環(huán)辦理，來件有人管、流轉(zhuǎn)有監(jiān)控、答復(fù)有溫度、處理有尺度。