12345政務服務便民熱線受理來電99.9萬件 按時辦結率100%,解決率99.18%，滿意率為99.25%

　　為深度發(fā)揮12345政務服務便民熱線百姓辦事“直通車”、惠企利民“總客服”的作用，我市12345熱線持續(xù)創(chuàng)新服務模式，提升服務效能。2024年全年共受理企業(yè)、群眾來電99.9萬件，按時辦結率100%，解決率99.18%，滿意率為99.25%。

　　我市將12345政務服務便民熱線作為基層治理、服務民生的著力點，政府與群眾、企業(yè)溝通的橋梁紐帶，不斷健全完善管理機制體制，全面提升政務服務水平，打造百姓辦事的“直通車”、黨與群眾的“連心橋”、基層作風的“探照燈”、社會輿情的“感應器”、領導決策的“信息源”五大功能平臺，真正成為惠企惠民“總客服”，為推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化起到積極作用。

　　為緊貼群眾需求，拓寬辦事渠道，我市積極推動12345熱線的23條話務熱線整合，實現(xiàn)與110的緊密聯(lián)動、全域覆蓋，建立緊急與非緊急事務分流機制，同時拓寬網站、微信公眾號、微信小程序、幸福張家口熱線板塊等網絡受理渠道，實現(xiàn)了多渠道受理、一線響應。為強化辦事效率，優(yōu)化事項處置流程，我市圍繞“接、派、辦、督、訪、評”業(yè)務流程，推行熱線“12443”工作法?！?”是進一步拓寬熱線受理渠道，實現(xiàn)多渠道受理、“一線”響應?！?”是編制《訴求派發(fā)職責清單》，明確辦理職責，確保工單派發(fā)準確，避免部門間推諉扯皮；編制《不納入評價事項清單》，精準研判不納入評價的訴求事項，不再給承辦單位派單，為基層減負。“4”是建立接訴即辦、沾邊就辦、專項深辦、未訴先辦“四辦”工作法，分層分類明確工單辦理形式，實現(xiàn)問題從“點上辦理”到“面上治理”的轉變?！?”是建立“熱線+督查+紀委+媒體”四方督辦機制，實施問題分級分類督辦，推動久拖不決或反復投訴的重點難點問題有效解決?！?”是實施“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”三位一體回訪模式，全面了解群眾訴求的問題解決率和辦件滿意率，科學評價承辦部門的辦理質效。

　　2024年，12345熱線入選“全國政務熱線服務營商環(huán)境典型案例”、獲評“2024全國政務熱線服務價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”、更是在《2024年度數(shù)字政府標準化發(fā)展指數(shù)報告》及全國典型實踐50強案例中榮耀上榜。12345熱線還融合“人工+智能”手段，深化數(shù)據(jù)分析與輿情監(jiān)測，通過定期報告與專項研究，精準把握群眾需求動態(tài)，為政府決策提供科學依據(jù)，有力推動社會治理現(xiàn)代化。（記者 劉源 通訊員 武劍）