市民李先生于2023年9月28日在萬全區(qū)某品牌輪胎店購買并更換4根小型轎車輪胎，商家稱質(zhì)保三年，2024年5月前左、右兩根輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，聯(lián)系商家，商家一直未解決，故該消費(fèi)者于2024年5月8日通過全國12315投訴平臺進(jìn)行投訴，希望消費(fèi)維權(quán)部門為其維權(quán)。
接到投訴后，消保工作人員及時展開調(diào)查了解。經(jīng)與萬全區(qū)某品牌輪胎店負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。同時工作人員明確告知該輪胎店負(fù)責(zé)人，根據(jù)我國《消法》第二十三條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”。在工作人員的努力調(diào)解下，商家為消費(fèi)者更換了兩根新的輪胎，并承諾給消費(fèi)者在更換輪胎后1年內(nèi)的使用過程中，發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題均可以到本店進(jìn)行維修。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示非常滿意。
【案例評析】
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”之規(guī)定，該起消費(fèi)糾紛的商家，應(yīng)對商品維修后的質(zhì)量提供保證，出現(xiàn)售后問題也應(yīng)該履行更換、修理等相關(guān)義務(wù)。所以，張家口市萬全區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員在調(diào)解此案過程中，就是以該法條為依據(jù)為消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，最終為消費(fèi)者成功挽回經(jīng)濟(jì)損失。
本案例中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行相應(yīng)的義務(wù)，對消費(fèi)者提出的維修請求予以認(rèn)同與接受。但是，由于商家內(nèi)銷售人員對消費(fèi)者態(tài)度不好，也未及時告知消費(fèi)者相關(guān)情況，是構(gòu)成本次糾紛的誘因。依據(jù)《消法》及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，商家有承擔(dān)證明產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的義務(wù)。對此，我們建議經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提高自身的服務(wù)水平和法律意識，樹立良好企業(yè)信譽(yù)。同時，消費(fèi)者也應(yīng)積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
2024年6月19日
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